凝心聚力促发展 绩效管理成效显

吴卡达总经理作2012年度工作总结

2012年，在茂名市旅游局的正确指导下，在广大客户和友好同业、各界朋友的大力支持下，茂名国旅紧紧把握国内外旅游市场的发展态势，迎接挑战、把握机遇、开拓创新、务实求真，各业务部门、职能部门协同发展、共同努力，较好地完成公司2012年整体经营的预期指标。2012年，茂名国旅五大业务板块总体表现为：出境游与省外游大幅增长、入境游小幅增长、商旅票务稳中略增、省内游小幅下降。2012年，茂名国旅旅游板块组织与接待游客人数达到27.3万人次，相较2011年增长了6.6%，这是公司连续四年组接人数超过20万人次；2012年，公司实现总体营业额为2.12亿元（其中旅游版块完成14928万元,商旅票务版块完成6300万元），相较2011年增长了26%，完成了公司2012年初制定的20%增长的预期经营目标；2012年，为了确保实现年初下达的经营目标，保证业绩持续增长，不断提高市场占有率，提升公司整体竞争力，公司主要抓了以下几方面的重点工作：

一、导入绩效考核，管理卓有成效

2012年初，公司全面导入了绩效考核与管理思想，旨在让精细化管理成为公司发展的加速器，使公司在竞争激烈的市场中持续增长。为此，公司召开了绩效管理推动大会，宣讲了绩效管理的思想，提出了确立目标、明确职责、清晰流程、强化执行、考核到位的管理方针。为了保证与支持绩效管理的有效导入，公司陆续修订与出台了十三份相关制度。这些制度的颁布与实施，让公司实现经营行为规范化、工作流程标准化变得有章可循，有规可依，让公司传统的企业文化和新的管理思想有效的融合，形成了良好的执行氛围。

绩效管理不只是一种管理思想，更是一种提升业绩的有效方法，2012年，在公司的统一指导下，各分管领导积极宣讲并主持调整了各部门的薪酬方案与管理制度，从各部门的实际情况出发，将工作目标和绩效奖金、员工收入、评优荣誉挂钩，并且将全年目标分解到每个部门、每位员工的月度工作中。各部经理坚定执行，并通过绩效会议、看板管理、表格管理、绩效面谈等方法，有效的管控了经营过程，提高了管理的细致度，提升了员工工作的积极性，为各部业绩目标的达成乃至飞跃注入了新的活力。

二、紧跟市场风向，狠抓产品创新

2012年，茂名国旅坚持紧跟市场、不断创新的方针，及时收集市场信息、加大研发力度、调整产品结构、推出主题产品、提高推广速度、优化推广手段，逐步形成了一套具有茂名国旅特色的产品研发与创新的体系。

2012年，赢品牌、香港品质游、华东包机、三峡包船、柳州专列、粤西黄金旅游线路等产品无疑是茂名国旅引以为豪的王牌产品，更是国旅登向业绩高峰的一块块基石；四统一、攻坚计划、灯塔计划、产品例会、视频例会是国旅全体员工耳熟能详的独家秘技，更是国旅在创新路上的一盏盏明灯；前台、计调、营销、推广、网络、票务公司等各部门的通力合作，是国旅人合力谱写国旅赞歌的一个个音符，让产品研发创新和推广销售等在根本上得到了保障！

三、坚持主动出击，市场开拓给力

幸福不会从天降，美好生活等不来，在经济、旅游、交通欠发达的茂名地区，茂名国旅这颗有梦想的种子从发芽的那一刻开始，就努力吸取着养分、追逐着阳光，从来就没有三、四线城市旅行社做不大做不强的主观验证、也没有向政府和社会等靠要的托付思想，更没有不可能持续增长与突破的自我设限，所以，2012年，茂名国旅人继续在深挖组团客源市场和开拓引客入茂市场方面主动出击，再一次证明了自己的价值和实力。

2012年，在景区政策调整、推广经费有限的情况下，本着强烈的社会责任感，在公司的指导下，入境部全体家人爱岗敬业、无私奉献、敢拼敢抢、大胆创新，一方面加强与粤西各友好同业的沟通，积极加大资源的采购，一方面加强产品、活动的设计及策划，保证产品的竞争力，一方面积极走出去，加大市场的开拓力度， 2012年公司引客入茂人数再攀高峰！

2012年，很多不利因素对包团旅游市场造成了较大的影响，公司各大营业部的营销精英的斗志却没有丝毫退减，在规范化管理与绩效管理的双重推动下，营销精英们紧紧抓住公司赢品牌等一批主题产品，敢于挑战、越战越勇，再一次用行动证明了茂名国旅的营销队伍是一支来之能战、战之必胜的铁军，2012年营销整体业绩增长了42%，再创新高！

四、强化质量标准，提升服务质素

过硬的服务质量是旅游市场竞争中致胜的法宝，尤其对于年组接人数超过27万人的茂名国旅来说，如何竭尽全力让每一位信任和支持茂名国旅的游客满意是我们最大的心愿，也是我们经营中最大的挑战之一。

2012年，为了确保公司经营业绩和客户满意度比翼齐飞，公司在年初就将2012年定为“感动客户年”，费董事长高屋建瓴的提出：我们不仅要让客户满意，更要追求让客户感动！在这个思想指导下，公司各部门积极开展感动客户措施的讨论与收集，公司推出了导游密函考核评分制度，导游绩效奖金直接与客户满意度挂钩；导游部在此基础上率先推出了感动客户一百条，具体指导导游在带团工作中践行感动客户的目标；营销部门也不甘落后，在公司内训后，各营业部集思广益，推出了营销感动客户的具体举措和服务流程；而计调部则优化了预警制度、产品标准、操作标准流程；客服中心修订了《旅游服务质量安全控制规范》，启动了质量事故的多部门联动处理，对密函进行100%回访，大大提高了对客户投诉建议的响应速度与服务能力，这些举措，都为感动客户的举措落实和服务质量的提升提供了坚实的保障，2012年，公司各部门涌现了众多感动客户的事例，全年客户满意度高达98%。

2013年，在三公消费进一步紧缩、全国倡导厉行节约的大背景下，我们将面对比2012年更加严峻的形势，挑战难度将进一步加大，但是，挑战与机遇并存，茂名国旅将加大力度，开拓空白市场、深挖消费潜力，2013年，又将是茂名国旅给力向上的一年！

2013年，茂名国旅将继续深化绩效改革，归纳和解决2012年绩效管理中出现的问题，制定科学合理的经营目标，优化工作流程和制度，调整薪酬激励方案和评优荣誉计划，进一步挖掘绩效管理的作用，提升公司整体管理水平，帮助全体员工实现自主工作、有效工作、快乐工作！向公司早日实现全面精细化管理的目标不断迈进！