优质规范服务 努力感动游客

（三）、自觉接受社会监督，提升旅游服务质量。

为了全面提升旅游服务质量，更好地为广大市民提供更舒心、更贴心、更安心的旅游服务，从2009年开始，茂名国旅就在茂名地区率先向社会公开招募荣誉质量督导员，是我市首度设立质量督导员的旅游企业。这些荣誉质量督导员监督我社的日常工作，并可免费跟团体验我社具体的旅游线路，对各个环节进行明查暗访，回来后向我社质监部门提出问题和意见，由质监部门整理后进行处理。我们希望通过这个举措，能让游客亲身参与到旅游服务和旅游品质的监督工作中来，达到更深入的“互动维权”效果，并以此保证和提升我们的服务质量。

国旅高调地面向社会公开招募荣誉质量督导员，显示了我社自觉接受社会监督、深化诚信经营的决心。我社也希望通过加强有效的监督机制，更好地维护游客的合法权益，提升我社的整体服务质量。

对于年接待游客20多万人次的茂名国旅来说，服务质量的监控尤为重要。从2010年开始，为了让参团游客更大胆地表达自己的意见，更真实地反应团队质量情况，我社把以前敞开透明的意见反馈单改为质量密函书，游客可避开导游充分按照自己意愿填好质量密函书密封后交回或寄回我社。每个游客手中的密函书，都倍受我社的重视，成为我社评价及修正接团社、前台、导游、外联人员服务质量的重要依据。

另外，为了方便游客报名参团，国旅通过网络实力和票务优势长期推出了排期至密、成团率至高、质量保证的旅游线路。在团队出发前，如遇客人有特殊原因退团，对已发生费用，如机票、火车票等向游客分项列出并提供单据，尽可能将游客损失降至最低，如无发生费用，为游客全额退还团费，抛弃了旅游合同中有些不近人情的“霸王条款”，此举颇令游客感激和称道。

在国旅企业文化里，游客就是我们的上帝，服务质量就是我们的生命线，游客满意就是我们最大的追求。细微之处见真情，我们要从一点一滴做起，乐于倾听客人声音，照顾客人的感受，全力打造最完美的旅游服务。茂名国旅提升服务质量的举措绝非走过场、做表面文章，而是下真功夫，全方位创优，全方位提升服务。近年来，我社荣获了中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室共同评比的“用户满意服务明星旅行社”称号，此殊荣在广东省仅有广州广之旅和茂名国旅两家。另外，我社还是“中国质量万里行——服务质量、信誉双保障实施单位”、“全国诚信示范旅行社”“茂名市诚信单位”等。

展望未来，茂名国旅将继续高举“诚信、优质”的大旗，为广大市民游客提供尽善尽美的旅游服务，全力提高市民的生活幸福指数，为规范和繁荣茂名旅游市场做出积极的贡献。