优质规范服务 努力感动游客

“与我同行，齐享欢乐”是茂名国旅的形象口号，也是我社对游客、对社会的服务承诺。作为全市规模最大的旅行社，茂名国旅始终坚持“以服务立信，以规范立业”的经营理念，把服务质量、游客满意度放在经营的首位。

近年来，在市旅游局的领导下，为了深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，进一步优化旅游环境，加强旅游安全保障，提升旅行社服务质量和游客满意度，我社把提升服务质量、让游客满意作为头等大事来抓。近几年，我社先后把2008年确定为“打造让游客满意工程年”，2009年为“优质服务年”，2010年为“感动客户年”。在经营发展过程中，我社在提升旅游服务质量上有如下一些举措：

（一）、多管齐下，全力提升导游人员的综合素质。

服务质量的保证是旅行社运作的生命线，如何让游客开心满意一直是国旅人努力的目标。作为与游客接触最多的导游，他们为了能让游客满意，不但要努力提高自身的知识水平、掌握多些景点内容、历史典故、风土人情，还要善于观察，勤于奉献，照顾好游客的食住行游购娱各个环节。

导游部是茂名国旅的核心部门，我社经常组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，近年先后举行了多次导游技能大赛、讲解大赛、演讲比赛、辩论大赛、十佳金牌导游大赛等，选拔出一批批优秀导游，建立了一支高素质的导游队伍，其中包括“全国优秀导游员”、“广东省服务行业窗口之星”等等。我们经常在很多场合了解到，现在的导游在带团过程中讲解时间少，讲解质量不高，为了严格考核导游在带团过程中的讲解水平和规范他们的讲解内容，从今年开始，我社在全国旅行社中首先推出了导游录音笔制度，规定导游要在带团中按要求按步骤讲解多少时间多少内容，这一举措极大地提高了导游们的工作积极性和讲解水平。

2010年是我社“感动客户年”，为此，我社导游部拟定了100条感动客户的措施，其中包括为在旅途中过生日的游客送祝福，为晕车的游客准备晕车药，对身体差、病重的游客给予特殊关照等。导游们的温情服务，让游客在快乐中也收获了感动。